Леонтьева Л.С., Смирнова В.В. // Вестник Московского ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). 2022
С учетом изученного зарубежного опыта и лучших практик его применения были выделены основные направления внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении: профилирование клиента, ведение реестра жизненных ситуаций, проектирование и реинжиниринг услуг; мотивация госслужащих и их ключевые показатели эффективности деятельности; требования к качеству предоставления услуг. По выделенным направлениям анализируется внедрение клиентоцентричного подхода в государственном управлении в Российской Федерации, а также обозначаются ключевые проблемы в данной сфере, связанные с процессом оказания государственных услуг и наличием препятствий для эффективного взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом.