Главная точка контакта человека и государства. Единый контактный центр в Новосибирской области

В данном материале представлен опыт Новосибирской области по формированию Единого контактного центра. Его создание позволило трансформировать взаимодействие с гражданами, перейдя от предоставления справочно-формальной информации к комплексной и оперативной поддержке по широкому спектру жизненных ситуаций. Анализируется проблема, связанная с существованием множества горячих линий и длительным ожиданием ответов. Описываются ключевые принципы функционирования централизованного сервиса: от этапа приёма обращения до его маршрутизации и последующего предоставления гражданам точной информации и необходимой поддержки, с особым вниманием к персонализации и обеспечению контроля качества.

Опыт внедрения