База знаний «Внедрение клиентоцентричности»

База знаний

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС

Коллекция актуальных практик и решений в области
клиентоцентричности в госуправлении РФ и мира

106 материалов (по состоянию на 17.10.2024)

Внедрение клиентоцентричности

Методики и инструменты

Наглядное описание методик и инструментов внедрения клиентоцентричности, реализуемых на практике

Банк практик

Открытый банк практик клиентоцентричной трансформации

Опыт внедрения

Опыт внедрения клиентоцентричности, полезные практические решения, сложности в реализации Федпроекта "Государство для людей"

Аналитика

Исследования, публикации, обзоры

Сводная таблица

Банк практик

Краткие описания практик клиентоцентричной трансформации от федеральных и региональных органов исполнительной власти

Описание

66 практик

август 2024 г.

53 практик

44 субъекта

13 практик

Практики РОИВ

Практики ФОИВ

Поиск по сайту

Опыт внедрения

Отечественный и международный опыт по различным направлениям клиентоцентричной трансформации в государственном управлении

Все

Отечественный опыт

Видеоматериалы

Международный опыт

Инструменты обратной связи пользователей госуслуг:

Тайный покупатель в ОАЭ

Практика, используемая в ОАЭ для оценки пользователями качества государственных услуг и работы ведомств и организаций

Отечественный опыт

Управление кризисной ситуацией. Паводок в Оренбургской области

Клиентоцентричные решения и управление на основе данных на примере чрезвычайной ситуации в Оренбургской области

Международный опыт

Сайты государственных услуг, ориентированные на пользователя

Наиболее важные характеристики функционала сайтов государственных услуг, используемых передовыми странами - опыт Сингапура, Дании, Эстонии, Финляндии и России

Международный опыт

Измерители клиентоцентричности:

Human-Centred Public Services Index

Описание одного из международных измерителей клиентоцентничности в государственном управлении - Индекса государственных услуг, ориентированных на человека (Human-Centred Public Services Index)

Международный опыт

Измеритель счастья

Инициатива федерального правительства ОАЭ, демонстрирует успешное применение общенациональной системы сбора и представления данных об удовлетворенности госуслугами

Опыт Объединённых Арабских Эмиратов по пользовательской оценке государственных услуг

Видеоматериалы

Управление чрезвычайной ситуацией на основе жизненной ситуации

Опыт Оренбургской области по управлению кризисной ситуацией (масштабный паводок в апреле 2024 г.) на основе данных

Видеоматериалы

Кадровое обеспечение клиентоцентричной трансформации:

Опыт Амурской области по созданию единой кадровой службы, внедрению системы нематериальной мотивации сотрудников и развитию единой профессиональной культуры

Видеоматериалы

Бизнес как внешний клиент:

Опыт центра занятости населения города Калуга по внедрению клиентоцентричных подходов. Рассмотрены, среди прочих, вопросы определения клиентских групп, разработки анкет, проведения фокус-групп, формирования портретов и маршрутов клиента

Взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга

Нематериальная мотивация

Отечественный опыт

Кадровое обеспечение клиентоцентричной трансформации на уровне региона:

Нематериальная мотивация государственных служащих в Амурской области

Опыт Амурской области в создании единой кадровой службы, внедрении системы нематериальной мотивации сотрудников и развития профессиональной культуры

Отечественный опыт

Реализация клиентоцентричных сервисов для людей

Опыт Ямала

Рассматриваются три меры поддержки населения, которые, по мнению региона, считаются наиболее клиентоцентричными

Отечественный опыт

Индексы клиентоцентричности

Обзор наиболее известных международных рейтингов качества работы правительств стран мира - GovTech Maturity Index, UN e-Government Development Index, OECD Digital Government Index, Human-Centered Public Services Index

Vеждународные рейтинги качества государственных услуг

Международный опыт

Как страны измеряют удовлетворённость пользователей качеством государственных услуг

Обзор международных практик измерения удовлетворенности пользователей государственных услуг

Международный опыт

Передовые практики и тенденции предоставления государственных услуг в мире

Обзор передовых международных практик и тенденций государственного управления в области предоставления госуслуг, ориентированных на потребности граждан

Видеоматериалы

Внедрение клиентоцентричных подходов в Службе занятости

Опыт центра занятости населения города Калуга по внедрению клиентоцентричных подходов. Рассмотрены, среди прочих, вопросы определения клиентских групп, разработки анкет, проведения фокус-групп, формирования портретов и маршрутов клиента

Составление портретов клиентов

Видеоматериалы

Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с внутренним клиентом

Опыт ФАС России по организации взаимодействия с внутренним клиентом, реинжинирингу внутренних процессов, сбору и анализу обратной связи от внутреннего клиента и использованию внутреннего корпоративного портала

Опыт ФАС России